Aumente o faturamento sem aumentar o número de alunos!

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Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta apenas na satisfação do mesmo, pense novamente. Pode ser que você esteja se enganando e o pior, enganando a ele. Quem me garante que a satisfação do cliente estará a salvo quando ele estiver sendo atendido por mim? Cada dia mais os clientes buscam valor nos serviços e produtos que utilizam. Seja no mercado, na padaria, no açougue ou na academia. Praticar o marketing de relacionamento para trabalhar as expectativas do cliente, suas necessidades e seus desejos parece ser uma boa alternativa para quem atende pessoas.

A proposta é investir no capital humano, ou seja, aquele que atende e faz a diferença para oferecer Excelência ao Cliente e assim, favorecer os objetivos da empresa. Colaboradores capacitados oferecem qualidade, se motivam e se tornam mais comprometidos. Como conseqüência, adquirem mais espaço no mercado, agregam mais valor à sua carreira e aumentam seus ganhos e rendimentos. E crescem, como crescem!

E, a personalização no atendimento, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management) e Marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores. Ela depende de tecnologia (computadores, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes. Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser “adotado” como parte integral da cultura da empresa.

Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo propriamente.

Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em “participação do cliente”, de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto ou serviço que estamos vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação dele (cliente). Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecê-los.

Para isso, vale praticar algumas dicas que podem ser úteis para o seu negócio:

1) Estimule a comunicação: Que o “boca-a-boca” é a mais poderosa ferramenta de divulgação de um produto ou serviço ninguém duvida. Por isso incentive-os a compartilhar informações entre si, porque, além de descobrir o que eles querem, podemos acelerar o crescimento da academia.

2) Use a tecnologia para ter maior alcance: A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.

3) Quanto mais você conhece seu cliente mais fácil fica envolvê-lo em “propostas amigáveis” que dificultam a procura pelo concorrente: A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um produto ou serviço que você gostaria e sua preferência se tornará conhecida rapidamente. Um bom exemplo são os supermercados. É comum os caixas perguntarem aos seus clientes se não encontraram algo que estavam procurando…

4) Tenha sempre a mão um “mapa ocupacional”: saiba aonde estão e como os seus clientes estão utilizando sua academia. Se há super lotação em um horário, tente remanejar para outro com alguma modalidade atrativa.

5) Utilize também o telefone para fazer contato com o cliente: fora do ambiente da academia o cliente pode correr o risco de esquecer da gente! Mantenha-o por perto para evitar isso. Construa uma carteira de clientes e entregue aos seus professores para que eles façam contato.

Antes de pensar quem custos, pense que “Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo”, diz Rogers. “Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los.” O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, faz com que as academias gerem vantagens competitivas sobre a expectativa de cada consumidor.

Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, quando for personalizado e que “agrade” o seu público-alvo ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro. Com isso consegue-se aumentar o valor da mensalidade porque o cliente entende que está pagando por isso, mas está obtendo retorno.

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