Técnica X Comercial: Como integrar a área técnica e a comercial?

Técnica X Comercial: Como realmente integrar a área técnica e a comercial?

Bons treinos, boa equipe e boa estrutura fazem parte dos atributos de relacionamento com o consumidor de academia. E, se a academia quer vender mais e obter melhores resultados, será necessário que toda a sua equipe tanto comercial, quanto técnica, quanto operacional, esteja em sintonia para perceber que “vendas é relacionamento” e, sob esse aspecto,“todos vendem” em uma academia!

Apenas por um detalhe: mais do que se preocupar em vender para o cliente final – consumidor, seria interessante pensar também para o cliente inicial -equipe. As pessoas precisam pensar no conjunto para gerar uma força maior e, com isso, proporcionar uma experiência agradável de valor ao cliente para motivá-lo a manter-se entre nós.

Neste sentido, investirmos gestores para garantir um bom trabalho de comunicação interna, que fomente a importância de todo o conjunto organizacional pode ser considerado um diferencial. Ter uma gestão de comunicação eficaz dá “poderes” à empresa, pois gera confiabilidade e segurança tanto para quem trabalha dentro dela quanto para quem vem de fora.

Não há nada mais desgastante para um cliente quando ele percebe que não existe relacionamento entre as pessoas e os departamentos da empresa. Perceber que o que foi dito por um não será entregue por outro.Uma percepção frustrante que gera desgastes desnecessários para a imagem e reputação de qualquer empresa.

Para entender melhor, seria interessante citar que em qualquer organização há dois tipos de comunicação profissional: horizontal e vertical e está baseado na posição hierárquica de cada colaborador.

Na Horizontal, as pessoas envolvidas são aquelas que estão em um nível semelhante dentro da empresa e podem ser entre pessoas da mesma área ou entre departamento, gestor comercial e gestor técnico, por exemplo.

Nela, a comunicação acontece de maneira formal, que são informações vindas da administração na sua estrutura organizacional, ou seja, é feita por escrito através de formulários e devidamente documentado; e informal, que pode assim ser considerada como todo tipo de relação social entre os colaboradores podendo vir em formato de boatos e rumores.

Na vertical, essa comunicação está associada ao relacionamento do gestor com o seu subordinado ou equipe e geralmente descreve as situações do dia a dia: acompanhamento de desempenho, dificuldades, entre outros. Nela a comunicação acontece para cima ou para baixo.

Para cima é quando um colaborador procura um gestor para se comunicar ou comunicar algo relativo a uma dúvida, questionamento ou sugestão.

Já na comunicação para baixo, é o contrário, o gestor procura o colaborador. Neste caso, segundo Richard L. Simpson que em seu artigo de 1959, “Vertical and Horizontal Communication in Formal Organizations”, ele relata que essa comunicação possui um viés mais instrutivo, enquanto que de baixo para cima é para dividir informação ou oferecer feedback sobre os clientes, pares ou serviços da empresa.

Esse comportamento de comunicação é conhecido como comunicação interna ou endocomunicação, responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, horizontalmente (formal e informal) entre os colaboradores do mesmo nível de subordinação e vertical (de cima ou de baixo) na direção para diferentes níveis hierárquicos. Para Marlene Marchiori, doutora em comunicação e palestrante da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, “a busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade de sua organização.

Chega a ser irônico pensar que neste novo mundo, altamente tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento continua a estar centrado somente nas pessoas. É por meio da comunicação que uma organização recebe, oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais acertadas”.

Para facilitar a comunicação interna, algumas dicas podem ser importantes:

1) “Seus colaboradores são parceiros”: quanto mais informados, mais envolvidos eles serão com a missão e a visão de negócio. Estar bem informado “amplia” a consciência que a pessoa tem de si e de seu nível de importância na empresa. As pessoas trabalham melhor quando se sentem realizadas; fazer parte do todo justifica seu posicionamento e comprometimento.

2) “Propaganda é a alma do negócio”: a opinião de um colaborador, que conhece os bastidores do dia a dia na empresa vale muito para quem está de fora, pois a autenticidade das informações passadas acerca de quem possui experiência própria sobre os valores positivos ou negativos da cultura organizacional, gera muita credibilidade para outros públicos. Pode-se dizer até que comunicação interna é investir no clima organizacional e em marketing também.

3) “O Setor Fitness pede passagem”: houve um tempo em que as pessoas procuravam as academias para manter a forma, porém, com as cobranças da vida moderna, a prática de atividade física deixou de ser uma novidade ou artigo de luxo para ser fundamental para a manutenção da saúde. Sobretudo no que diz respeito a problemas epidemiológicos como obesidade, depressão, hipertensão, stress onde as pessoas precisam viver e envelhecer muito bem.

As pessoas querem mais saúde e não somente o “fitness”. Precisam ter saúde e querem ser felizes; estão entendendo que fica mais barato pagar a academia do que ter apenas um bom plano de saúde.

O fato é que o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais, etc.) devem ser acessíveis, eficazes e atrativos para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização.

Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E neste processo, todos os colaboradores possuem seu valor e atuam de forma a tornar uma academia bem informada ou não. Enfim, uma boa comunicação interna depende de todos!

Ao construir um modelo de comunicação eficaz, os gestores começam a identificar mudança de comportamento das pessoas. Isso porque é muito gratificante para alguém perceber que a empresa o considera na tomada de decisão.

Ao “enxergarem” a importância do serviço que executam e o produto que produzem na manutenção e no equilíbrio não só financeiro, mas também quanto ao seu posicionamento no mercado, a consciência da sua importância dentro do sistema fica fortalecida e com isso, novas estratégias e condutas aparecem. O colaborador fica com a real percepção de ser um verdadeiro integrante e não uma parte desconectada.

Gestores possuem a missão de comunicar-se intensamente com seus subordinados e seus pares, captar o que se passa no ambiente, adequar-se, rever planos e posições, para manter a motivação e o engajamento de todos e, sobretudo, oferecer facilidades nessa comunicação como ter bons sistemas, com boas oportunidades que incentivem a troca de ideias e temas entre as pessoas.

Deixar muito claro que estão abertas ao diálogo e têm compromissos com a segurança, o bem-estar e o desenvolvimento de todos, inclusive, cobrando o alinhamento de si mesmos a estes princípios também ajuda!Se eles assim não estão fazendo, estão falhando e, neste caso, estão falhando também suas empresas.

Em outra ponta, as empresas que incentivam a boa comunicação entre equipes e líderes, permitem que os objetivos se alinhem em direção a respostas cada vez mais positivas no desempenho pessoal.

Ao contrário, correrão o risco de manter uma imagem de empresa onde as pessoas são infelizes e desmotivadas, distanciando-se dos saudáveis objetivos que uma boa comunicação oferece.

A comunicação empresarial é um dos maiores bens de estratégia que uma empresa pode ter e oferecer aos seus pares e que pode tanto ajudar quanto comprometer seus resultados.

Não perceber isso em um negócio que estimula o relacionamento e a pura troca de conhecimentos, experiências e expectativas é não entender o grande desperdício de tempo e de recursos que são fundamentais para manter a empresa com saúde, além dos clientes.

Quanto mais eficientes forem os métodos de contato com o público consumidor, maiores serão as chances de sucesso. Se a melhor forma de manter um cliente satisfeito é entender suas necessidades e objetivos no momento da compra, é imprescindível que a empresa invista em excelentes canais de comunicação, não apenas internos, mas também com o cliente.

Além favorecer nas ações e campanhas de vendas, estes canais ajudam a consolidar a imagem e a credibilidade da empresa.

Vale (quase) tudo na comunicação: a pessoal em forma de bom atendimento, caixinha de sugestões, correspondências personalizadas ou os famosos mailings informativos de datas especiais ou novidades, abordagens presencias em formato de mini entrevistas com os clientes para testar o seu nível de satisfação ou não em relação à sua rotina na academia, central de atendimento ou canal do cliente, ouvidoria onde essa ação fica mais centralizada na gestão que é quem tem o poder de decidir.

Vale lembrar que para ter uma ótima integração tanto entre a equipe quanto com o cliente, o foco está nas técnicas de gestão de comunicação.

A empresa deve estar atenta e manter um contato próximo com todos os envolvidos, suas atividades, suas dificuldades incluindo apresentar de forma transparente e coerente os resultados obtidos por todos: gestores, equipe, clientes e empresa.

Muitos conflitos podem ser evitados através de uma boa conversa daquelas “olho no olho”, pois nada substitui o prazer que uma pessoa sente ao direito de falar e de ser ouvido.Ou melhor dizendo, isso se traduz por respeito e parceria!

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