É possível oferecer o mesmo produto para pessoas com perfis diferentes, mas não da mesma maneira.
Uma cena que agrada e motiva quem trabalha no mercado de academias e acredita que fazer ginástica ajuda as pessoas:
Um senhor, mais ou menos de 75 anos, entra de roupão na academia, cumprimenta espontaneamente todo mundo, anda um pouco mais devagar do que há 20 anos e vai para o vestiário. Volta depois de uns dez minutos e está pronto para a malhação – a hidroginástica.
Ao terminar sua aula, sai de roupão ainda, dá mais um sorriso, agora mais cansado e molhado e vai embora para no outro dia voltar. E ele volta! Há também aquele indivíduo menos simpático, com mais “manias”, todo certinho, que não gosta de cartões de crédito ou cheque, quer pagar no carnê ou mês a mês, porque na época dele isso funcionava. Dar a sua “palavra” tinha valor real e moral.
Falo de uma geração de pessoas da qual fazem ainda parte de suas vidas o lápis, a caneta, o telefone fixo, as cartas, a caixa de fósforos etc. Pessoas que prezam e querem carinho e contato pessoal e gostam de casa com cheiro de bolo de cenoura. Essa geração pede “colo” e atenção, e nunca a palavra encantamento foi tão necessária.
São eles os nossos pais Baby Boomer e, em alguns casos. avós, nascidos logo após a Segunda Guerra Mundial e ex-hippies. Ensinaram-nos, essencialmente, a importância de ser socialmente consciente.
Fazendo um paralelo em atendimento, queremos motivar pessoas mais jovens, que formam a geração de profissionais em ação, a tratarem esses clientes com requintes de igualdade, e devem fazer isso de maneira consciente.
Porém, entre relacionamento e processo de atendimento, fatalmente acontece um colapso no cenário das necessidades individuais. O que é importante para um, não tem o menor valor para o outro. E em quem devemos prestar atenção?
A sociedade está vivendo cada vez mais duas vidas: a real e a virtual. O que se procura no mundo real, que é o isolamento e o aumento da privacidade das pessoas, na vida virtual é o contrário: as pessoas expõem suas vidas e sentimentos em redes sociais, como orkut, facebook, flick, unyk, plaxo, linkedIn, blogs, msn, second life e por outros meios de software na internet. Um verdadeiro paradoxo!
Como será que aquele senhor da hidroginástica, que eu citei no início deste artigo, se sentiria ao ler esse parágrafo?
Clay Shirky já diz que não acontece revolução quando a sociedade adota novas tecnologias, mas quando a sociedade adota novos comportamentos.
Independentemente de hábitos e costumes, a vida pede desenvolvimento e atualização. Dá para oferecer o mesmo produto para pessoas com perfis diferentes, mas não da mesma maneira. Enquanto um cliente mais idoso quer contato pessoal, o cliente mais jovem quer mais variedade e agilidade. Mas, com certeza, ambos querem atenção e carinho.
As novas gerações de consumidores gostam de inovação, querem ser co-autores das invenções e serem os seus promissores. Os Boomers querem tempo e dedicação.
As pequenas empresas precisam acordar para essa revolução, pois ela veio para ficar e sua competitividade dependerá de suas ações nesse novo mundo e em diferentes escolhas dos nossos clientes, ou seja, o produto ou o serviço, para agradar os mais velhos, devem também fazer sentido para os mais jovens, ou então, nosso negócio não verá o Carnaval de 2020!
Vamos em frente.
